中航安盟保险服务承诺

为最大限度地维护广大保险消费者的合法权益,方便保险消费者办理保险承保、理赔,提升中航安盟保险公司服务质量,现做出如下承诺。

一、商业保险

1.销售环节

(1)在销售行为过程中,重合同、守信用,恪守最大诚信原则。

(2)根据保险消费者的需求、经济承受能力推荐适合的保险产品,以保险消费者易懂的方式提供保险产品的信息,主动提示保险产品可能涉及的风险,不进行任何形式的误导。

(3)保证对保险消费者的陈述均属实,履行承保告知义务,在向保险消费者推荐保险产品时明确解释说明投保建议书和保险条款,准确告知责任免除条款和出险后索赔程序,不提供虚假资料或者误导性说明。

(4)认真、正确地指导保险消费者填写保险单证并进行初步审核,对保险消费者提出的条款问题做出准确说明和解释,确保投保单证的真实性。同时,将得知的可能会影响公司承保的有关保险消费者的重要情况如实告知公司,不得隐瞒。

(5)任何情况下不代保险消费者在保险单证上签名或盖章。

(6)保证在收到保单正本后的2个工作日内送达保险消费者。

(7)遵纪守法,服从监管,珍惜和维护保险从业人员的职业声誉。

(8)在销售行为过程中举止文明、谦逊有礼,坚持保险消费者至上,认真履行保险上级监管部门、行业自律组织、公司制订的各项服务规范和承诺。

(9)严格遵守与公司签订的保密和竞业禁止协议,不对外泄露保险消费者信息资料,维护公司利益和形象。

(10)自觉执行廉洁从业各项规定,不利用职务和工作之便牟取不正当利益。

(11)积极收缴保费,保证不挪用、截流或者侵吞保费,不垫付保费;从事车险销售活动时不违反“见费出单”的规定。

(12)不将直销业务变通为代理业务套取代理手续费。

2.承保环节

(1)各省会城市当地中航安盟财产保险有限公司提供门店工作日5天8小时服务。

(2)成功承保后,保险消费者可通过电话、网络、门店多渠道查询承保信息。

(3)根据保险消费者的不同需求确定差异化的保险服务方案,确保保险消费者在保险期限内得到及时有效的承保服务保障。

(4)根据保险消费者的不同风险需求,为保险消费者提供风险查勘服务,并为保险消费者提出风险改善建议。

3.咨询、投诉、回访环节

(1)提供电话、网络、信函、门店等多渠道保险消费者咨询和投诉受理服务。

(2)实施365日无休接报案、咨询制度,通过设立的全国统一客服号码400-886-8199,24小时接受理赔报案、咨询、投诉等客服中心专线服务。

(3)对于业务咨询,原则上由受理人员现场当即处理,确实无法处理的,即转业务或相关部门的经办人员处理,实施一站式服务。

(4)建立保险消费者投诉处理机制,公开保险行业车险理赔服务标准和公司个性化特色服务,主动接受社会舆论和媒体的监督。对于投诉案件,在受理后的十个工作日内处理完毕。

(5)建立和提高车险理赔服务质量和效率的长效机制,实施车险理赔服务承诺督查回访制度。

4.理赔环节

(1)车险实行严格的全年无休24小时查勘定损制度,严格遵守查勘定损时限要求,确保接报案后5分钟内及时告知客户查勘安排和相关理赔程序,并在承诺的时间内到达事故现场。

(2)车险时效承诺:赔款金额≤1万元以下案件,理赔资料收集齐全并达成赔付协议后3个工作日内给付;1万元<赔款金额≤5万元以下案件,理赔资料收集齐全并达成赔付协议后5个工作日内给付;赔款金额>5万元以上案件,理赔资料收集齐全并达成赔付协议后7个工作日内给付。

(3)我司将严格遵照国家法律和保险监管机关的要求认真履行承诺,始终如一的坚持“诚信、专业、标准”的服务理念,及时支付保险赔款。

二、农业保险

1.严格践行“五公开、三到户”管理要求和服务标准,即“惠农政策公开、承保情况公开、理赔结果公开、服务标准公开、监管要求公开”和“承保到户、定损到户、理赔到户”。将国家强农惠农富农政策及监管单位要求的宣导贯穿于农业保险工作始终,并特别加强展业时惠农政策公开、承保时保险凭证到户、理赔时“零现金转账直赔到户”的管理和监控。

2.强化制度建设,规范实务流程,制订操作规范。公司已结合保监会及中保协相关文件要求,制订并下发《农业保险承保实务规程》和《农业保险理赔实务规程》,将业务流程标准化、规范化。

3.严格执行承保、理赔环节公示制度,确保承保、理赔主要信息公示到村,公示期不少于7天。对于公示有异议的信息,及时进行核查;对于经查证确需调整的,及时进行变更。

4.建立承保、理赔工作质量分级抽查回访制度。县级机构承保工作质量抽查回访率不低于承保农户数的3%,且各级机构对所辖分支机构进行层层复核抽查,抽查率不低于回访数量的10%。理赔环节按照一定比例针对被保险人实际收到赔款情况进行回访。

5.建立健全农业保险服务投诉处理机制,实行投诉处理各机构“一把手”负责制。通过全国客服专线400-886-8199接到的投诉,24小时反馈至相关机构,并对投诉处理情况进行跟踪反馈;通过直接向基层机构进行的投诉,应在24小时报告客户服务部及总公司相关部门,并将最终投诉处理情况以书面形式向客户服务部及总公司相关部门反馈备案。