新客服系统建设招标书

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中航安盟保险
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中航安盟财产保险有限公司

客服中心系统建设项目

 

招标书

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二〇一七年五月

 

 

 

目     录

概述... 5

第一部分         投标须知... 7

第一章        说明... 7

一、         适用范围... 7

二、         合格的投标人... 7

三、         投标费用... 7

第二章        投标文件说明... 7

一、         要求... 7

二、         投标语言及计量单位... 8

三、         投标文件的组成... 8

四、         投标报价... 9

五、         投标货币... 10

六、         投标人基本信息... 10

七、         投标文件的书写、装订、签署规定... 11

第三章        投标... 11

一、         投标文件的密封和标记... 11

二、         迟交的投标文件... 12

三、         投标文件的修改和撤消... 12

四、         投标保证金... 12

五、         技术开标和评标... 13

六、         对投标文件的审查和响应性的确定... 14

七、         投标文件的澄清... 15

八、         接受和拒绝任何或所有投标的权力... 16

九、         保密... 16

第四章        签订合同... 16

一、         准则... 16

二、         资格最终审查... 17

三、         授予合同时变更数量的权力... 17

四、         签订合同... 17

五、         拒签合同... 17

六、         中标人违约... 17

第二部分         系统功能要求... 18

第一章        线路语音要求... 18

第二章        CTI中间件... 19

第三章        录音子系统... 20

第四章        IVR子系统... 20

第五章        外呼子系统... 21

第六章        报表统计分析... 21

第七章        监控与大屏... 22

第八章        客服CRM功能... 23

第九章        投诉管理功能... 24

第十章        文语转换功能... 25

第十一章             知识库管理... 26

第十二章             质检管理... 26

第十三章             微媒介接入、管理功能... 26

第三部分         系统技术要求... 27

第一章        系统的易维护性... 27

第二章        系统的可扩展性... 27

第三章        系统的可靠性... 28

第四章        系统的安全性... 28

第五章        系统的易用性... 28

第六章        系统的整体性... 28

第七章        技术的先进性... 29

第八章        系统的经济实用性... 29

第四部分         项目管理要求... 30

一、             实施要求... 30

(一)        开发过程总体要求... 30

(二)        开发过程通用要求... 30

二、             工期要求... 32

(一)        总工期要求... 32

(二)        进度要求... 32

(三)        应用系统交付要求... 32

三、             售后服务要求... 33

四、             培训要求... 33

(一)        培训总则... 33

(二)        培训范围... 33

(三)        培训基本要求... 34

五、             乙方项目团队要求... 34

一、         供应商资质... 34

二、         项目团队资质... 34

第五部分         付款方式说明... 36

第六部分         附件... 37

投标函... 37

授权书... 38

项目实施所需的其他硬件、网络等配套资源要求列表... 38

商务条款偏离表... 39

技术条款偏离表... 39

项目实施人员一览表... 40

 

 

 

 

概述

1、招标人简介

中航安盟财产保险有限公司是由两家世界跨国集团――中航工业和法国安盟共同投资的中外合资综合性财产保险公司,在农险、企财险、家财险、车险、货运险、健康险、意外险等方面为客户提供全面的服务。

2、投标书的提交

要求投标人在2017年6月19日17:30前提交纸质版标书至我公司。

正本:北京市朝阳区建国门外大街甲6号SK大厦10层

联系人:刘志明,电话: 15901276830。

副本:四川成都市高新区天府大道北段四川投资大厦南楼16层

联系人:樊孟林,电话: 15680788082

招标方项目联系人信息:

联系人:樊孟林

电话:15680788082

地址:四川成都市高新区天府大道北段四川投资大厦南楼16层

3、投标人的报价

投标人的报价必须在对本次招标的内容进行详细研究并充分理解招标人要求后提出。如投标人未这样做,则不能幸免以后对本合同所承担的责任。投标人一经提交报价即被认为已接受了本招标书内的所有条款(除去投标书中声明的以外),并在竞标结束后不得提出更改要求。

4、投标书的编制

投标人应当按照招标书的要求编制投标书。投标书应分为商务部分、技术部分、价格部分。投标书应对招标书提出的要求和条件做出实质性响应。

5、投标人关系

投标人不得相互串通投标报价,不得排挤其他投标人的公平竞争,不得损害招标人或者其他投标人的合法权益。

6、投标确认

获得邀请的投标人需要在招标书发出的第三个工作日 16:30 之前用书面传真或邮件形式确认愿意参加投标并遵守有关要求。未能提供此确认的投标人将被认为放弃此次投标。

7、中标通知书

中标人确定后,招标人将向中标人发出中标通知书,并将未中标结果通知所有未中标的投标人。中标通知书对招标人和中标人具有法律效力。中标人应当按照合同约定履行义务,完成中标项目,如项目中的部分内容需要由第三方公司完成时,须得到我公司的书面认可。

8、本招标项目最终解释权归中航安盟财产保险有限公司所有

第一部分  投标须知

本招标文件仅适用于本次招标中所叙述项目的产品及服务采购。

  • 合格的投标人
    1. 具有法人资格,具备承担招标项目能力的国内外供应商或服务商,符合并承认和履行招标文件中的各项规定者。
    2. 供应商或服务商应在中国注册并遵守有关的中国法律、行政法规和规章条例,具有良好的信誉。
    3. 投标人要求注册资金不少于5000万元人民币,有良好的资金、财务状况;
    4. 投标人需具备两家以上财产保险行业客服中心系统成功案例,拥有成型产品,能保证快速实施系统上线使用。
  • 投标费用

无论投标过程中的做法和结果如何,投标人自行承担所有与参加投标有关的全部费用。

投标人应仔细阅读招标文件的所有内容,在完全了解招标项目的要求以及商务条件后,按招标文件的要求提供投标文件,并保证所提供的全部资料的真实性,以使其投标对招标文件做出实质性响应,否则其投标可能被拒绝。

  • 投标语言及计量单位
    1. 投标文件及投标人和招标人就投标交换的文件和来往信件,应以中文书写。
    2. 除在招标文件的技术规格中另有规定外,计量单位一律使用中华人民共和国法定计量单位。
  • 投标文件的组成

投标人应完整地按招标文件提供的投标文件格式编写投标文件,未提供格式的,请自行设计表格或以文字方式表述。投标文件目录如下:

  1. 投标函
  2. 营业执照复印件
  3. 法人代表授权书原件
  4. 分项报价明细表
  5. 商务条款偏离表
  6. 技术规范偏离表
  7. 项目实施所需的其他硬件、网络等配套资源要求列表
  8. 投标人基本信息
  9. 项目实施人员一览表
  10. 实施技术方案
  11. 售后服务说明
  12. 培训规划与目标
  13. CMMI二级以上证书复印件
  14. 投标报价
    1. 项目报价组成:

投标方须按投标内容进行分类报价,既要明确总价格,也要明确各分项内容的价格。 如果报价中含有按月/按年收费的租赁型费用,除了说明单价外,须说明3年使用总成本。

  1. 产品报价说明:

投标人对投标产品的报价,应报出最具有竞争力的价格。如包含涉及到第三方软件,或收费数据等,应做出相应说明,并提供相应授权证明,且说明此部分的使用权及计费方式。

  1. 开发报价说明:

对于需要二次开发的部分,如软件功能和接口等,投标人须结合招标需求与自身产品的差异化,详细列出具体的差异化需求和开发工作量、完成工期,并提供报价及计算方法。如是按人天计算报价,须列出人员资历、经验以及收费标准等。

  1. 补充说明:

(1) 投标人除正常报价外,对投标项目服务,应报出最具有竞争力的价格。

(2) 投标人应在投标文件所附的合适的投标报价表上标明单价和总价,并由经正式授权的代表签署。

(3) 投标方应提供产品及实施的所有技术中文文档及技术培训,其价格已包括在总价内。

(4) 投标方应派遣经招标方认定技术熟练、合格的顾问和工程技术人员到现场服务。咨询、安装、系统集成、开发、调试和培训服务等实施费用已包括在投标总价内。

(5) 最低投标报价不能作为中标的唯一保证。

(6) 投标人所提供软、硬件配置应为保证我公司客服中心系统相关服务项目的最低软、硬件配置要求,如招标方提供的软、硬件配置相当于或高于投标人提出的软、硬件配置要求,投标人必须保证系统在该软、硬件配置上的正常运行。

(7) 上述报价为项目全部报价,投标人在项目实施中不得再以任何理由增加项目费用。

(8) 上述报价均含税价,税费由投标人承担,并折算成人民币。

投标书报价货币为人民币。

  • 投标人基本信息
    1. 请简述贵公司及咨询部门的发展历史、业务范围、业界荣誉、股东情况、组织架构、年销售额及利润、员工及分公司数。
    2. 请简述贵公司拟参与本项目的项目经理和3个以上关键人员的简历(包括教育背景、在贵公司中的职位、工作年限、职业阅历、实施过的案例、在案例中扮演的角色等)。
    3. 若贵公司将与合作伙伴一起参与本项目竞标,请简述贵公司合作伙伴的发展历史、业务范围、业界荣誉、年销售额与利润、员工及分公司数以及将参与本项目的人员的简历和时间投入。
    4. 请分别列举贵公司在该产品与服务市场的地位。
    5. 贵公司在保险行业客服中心项目的案例情况和证明文件(必须注明实施案例的企业名称、企业所在地、企业 IT 主管姓名及联系电话,以及所实施的项目内容和时间等)。
    6. 贵公司在本项目方面的联系人: 公司名称、联系人姓名及职位、电话号码、传真号码、电子邮件地址。
  • 投标文件的书写、装订、签署规定
    1. 投标人应准备一份正本和一份副本在每一份投标文件上要明确注明“正本”或“副本”字样,一旦正本和副本有差异,以正本为准。
    2. 投标文件正本和副本须打印并装订成册,由经法定代表人或有正式授权的投标人代表签字,并加盖公章。
    3. 投标人可根据投标项目的具体需要自行编制其它文件及参考资料,纳入投标文件。
    4. 电报、电话、传真、邮件形式的投标概不接受。
  • 投标
  • 投标文件的密封和标记
    1. 投标人应将投标人文件正本和副本分别用信封密封,并在封签处加盖投标人公章。
      1. 投标文件信袋封条上应写明:

(1) 招标人名称、招标文件所指明的投标送达地址;

(2) 招标项目名称;

(3) 投标人名称和地址;

(4) 注明"开标时才能启封","正本","副本"。

  1. 报价部分应单独用信封封装。
  2. 如投标文件由专人送交,投标人应将投标文件进行密封和明确标记后,按投标邀请注明的地址送至招标人。
  3. 如果投标文件通过邮寄递交,投标人应将投标文件用内、外两层信封密封。外层信封装入全部内封资料,并注明招标编号、产品名称、招标人名称、地址。同时应写明投标人的名称、地址,以便将迟交的投标文件原封退还。
  4. 如果未按上述规定进行密封和标记,招标人对投标文件的误投或提前拆封不负责任。
  5. 迟交的投标文件

招标人将拒绝在投标截止时间后收到的投标文件。

  • 投标文件的修改和撤消
    1. 投标人在提交投标文件后可对其投标文件进行修改或撤消,但招标人须在投标截止时间之前收到该修改或撤销的书面通知,该通知须有经法定代表人正式授权的投标人代表签字,并盖公章。
    2. 投标人对投标文件修改的书面材料或撤销的通知应按要求进行编写、密封、标注和递送,并注明“修改投标文件”或“撤销投标”字样。
    3. 投标截止时间以后不得修改投标文件。
  • 投标保证金
  1. 投标单位须在签名报到前后3日内缴纳投标保证金人民币伍仟元整,并将投标保证金缴纳到本招标书指定的帐号。
  2. 投标人应按招标文件规定的金额和期限缴纳投标保证金,投标保证金作为投标文件的组成部分。提交投标保证金的供应商须已报名本项目。投标人与交款人名称必须一致,投标人必须从企业基本账户银行一次性缴交足额投标保证金,不接受现金或分批次缴款。非投标人缴纳的投标保证金无效。
  3. 投标人交纳投标保证金后,请致电本招标书联系人自行核对保证金是否有效。
  4. 押金的退回:
    •  
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  5. 投标保证金指定帐号信息

账号:51001870836050914945

户名:中航安盟财产保险有限公司

开户行:中国建设银行成都新华支行

联行号:105651000604

注:只能通过转账方式收取。

一、开标

1、招标人由其采购委员会确定的时间和地点进行内部开标。

2、开标时,查验投标文件密封情况,确认无误后拆封,根据投标书填写开标汇总表,宣布投标者名称、投标的撤销,招标者认为适当的其他情况。

二、讲标

1、投标人按照投标当天时间要求,准时到达开标现场。

2、投标人需要对自己的标书、方案进行讲解,讲标时间为15分钟。

三、评标

1、招标人将根据招标项目的特点组建评标委员会。评标委员会对投标文件进行相同程度和标准的审查、质疑、评估和比较。

2、评标期间,投标公司项目联系人需保持手机畅通。

3、评标的依据为招标文件和投标文件。

4、与招标文件有重大偏离的投标文件将被拒绝。

5、评标时主要按以下因素进行综合评估:

(1) 投标人的报价;

(2) 投标文件中所报客服中心系统项目解决方案;

(3) 投标人在客服中心相关管理系统项目方面的实施经验;

(4) 投标人咨询服务能力;

(5) 投标人综合实力、业绩信誉;

(6) 投标人的后续支持运维服务水平等。

6、满足招标文件要求且投价格最低的投标报价为评标基准价。

(1) 单价累计之和与总价不一致,以总价为准;

(2) 用文字表示的数值与用数字表示的数值不一致,以文字表示的数值为准;

(3) 文字表述与图形不一致,以文字表述为准。

  1. 若投标人拒绝接受上述修正,其投标将被拒绝。在对投标文件进行详细评估之前,招标人将依据投标人提供的资格证明文件审查投标人的财务、技术和生产能力。如果确定投标人无资格履行合同,其投标将被拒绝。
  2. 招标人将确定每一投标是否对招标文件的要求做出了实质性的响应,而没有重大偏离。实质性响应的投标是指投标符合招标文件的所有条款、条件和规定且没有重大偏离或保留。重大偏离或保留系指影响到招标文件规定的供货范围、质量和性能,或限制了买方的权力和投标人的义务的规定,而纠正这些偏离将影响到其它提交实质性响应投标的投标人的公平竞争地位。
  3. 招标人判断投标文件的响应性仅基于投标文件而不靠外部证据。
  4. 招标人将拒绝被确定为非实质性响应的投标,投标人不能通过修正或撤销不符之外而使其投标成为实质性响应的投标。
  5. 招标人将允许修改投标中不构成重大偏离的微小的、非正规、不一致或不规则的地方。
  6. 投标文件的澄清
    1. 为了有助于对投标文件进行审查、评估和比较,招标人有权请投标人就投标文件中的有关问题予以说明和澄清。投标人有责任按照招标人通知的时间地点派专人进行答疑澄清。
    2. 投标人的澄清文件是投标文件的组成部分,并替代投标文件中被澄清的部分。
  7. 接受和拒绝任何或所有投标的权力

招标者保留在授予合同前的任何时候接受或拒绝任何投标,取消招标和拒绝所有投标的权利,无须对受影响的投标者承担任何责任,也没有义务将招标者的行动背景通知受影响的投标者。

  • 保密
    1. 有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及有关授予合同的意向的一切情况都不得透露给任何投标人或与上述评标工作无关的人员。
    2. 本项目招标书属于中航安盟财产保险有限公司所有,未经我公司的书面许可,不得将本项目招标书的任何内容以任何形式泄露给任何其它第三方。否则将废除其投标资格,中航安盟财产保险有限公司有权追究其法律责任。
  • 签订合同
  • 准则
    1. 合同将授予其投标符合招标文件要求、并能圆满地履行合同的、对买方最为有利的投标人。
    2. 最低报价不是被授予合同的保证。
  • 资格最终审查

1、招标人将审查最低评标价标的投标人的财务、技术、开发和服务能力及信誉,确定其是否能圆满地履行合同。

2、如果确定该投标人无条件圆满履行合同,招标人将对下一个最低评标价标的投标人资格做出类似的审查。

 招标人在授予合同时有权对招标产品和服务予以增加或减少。

  • 签订合同
    1. 中标人按《中标通知书》指定的时间、地点与买方签订合同。
    2. 招标文件、中标人的投标文件及其澄清文件及双方合同谈判所形成的协议等,均为签订经济合同的依据。
  • 拒签合同

如中标人拒签合同,需承担由此给招标人造成的一切损失。招标人有权取消其中标资格并重新选定中标人。

如中标人违约,招标人可从中标候选人中重新选定中标人,组织供需双方签订合同。

第二部分  系统功能要求

客服中心基础平台应满足中航安盟财产保险公司服务需要,包括但不限于以下功能:

1)   线路语音要求

2)   CTI中间件

3)   录音子系统

4)   IVR子系统

5)   外呼子系统

6)   报表统计分析

7)   监控与大屏

8)   客服CRM功能

9)   投诉管理功能

10)  文语转换功能

11)  知识库管理

12)  质检管理

13)  微媒介接入、管理功能

1、前期上线必须有30个坐席能投入使用,数量必须随业务开展可灵活扩展,且数量无上限。

2、系统必须保证响应速度够快、且稳定。

3、具有电话逃生功能,当系统出现故障,可直接接入指定坐席分机,进行电话受理业务,并对号码进行存储,对音频进行全程录音。

4、网络接口必须支持多网口工作。

5、多媒体控制部件与接入部件分离的方案,必须保证媒体控制部件、接入部件二者都是高可靠工作。

软件必备功能为:

1、基于技能组的智能路由。

2、基于客户等级、分类的智能路由。

3、基于客服人员工时、空闲等状态统计的智能路由。

4、按呼叫记忆功能的智能路由。

5、控制IVR。

6、控制录音。

7、支持单个坐席多个呼入技能。

8、支持单个坐席呼入呼出混合技能。

9、随路数据:呼叫接入客服中心后,在以后的各种路由或转移的过程中,客服中心能够同步转移该呼叫的各种详细信息,使得该呼叫路由或转移的目的方在呼叫到达时同步获得呼叫的相关信息,保证了服务的一致性。举例而言,坐席在呼叫转移时,被转接的坐席要获取到客户的来电号码、姓名、地址等信息,无需二次问询。

10、访问控制:系统提供基于角色的权限控制体制,系统管理员可以定义角色并给用户分配角色。除了用户自定义的角色以外,系统提供预定义的角色,如系统管理员、应用管理员等。对于用户的管理,如果配置为高级别系统,则采用强制加密用户口令的方式。

11、提供主流二次开发接口,如Web Service、Java Script接口等,使得便于开发B/S架构的坐席呼叫类新业务。

12、必须支持高可靠、稳定性工作。

13、必须有故障监控、告警机制。

1、定期对录音进行存储备份,并将录音数据提供给业主,数据保存时间为5年。

2、允许采用外置存储设备,设备允许对历史录音的查询、下载。

3、必须保障自助与人工服务均提供录音服务,自客户接入系统后即进行录音,且录音存储需要保存5年。

4、必须保证100% 录音完整。

5、必须有故障监控、告警功能。

6、必须明确给出故障恢复时间阀值、故障原因及说明。

1、提供菜单式的自动语音引导功能、收集用户信息/随路数据。根据用户需求完成放音、收号、呼出、指定被叫等工作。将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫,实现呼叫跳接等高级功能。

2、支持语音留言,并支持留言回呼、记录的功能。

3、能够与后台数据系统进行数据交互,提供查询信息的自动播报、短信、微信等功能。

4、系统支持通过代理服务器访问数据库,以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。

5、必须提供客户来访满意度调查的功能,包括但不限于电话呼入与呼出。

外呼结果需保留所有原始记录,通、不通、不通的原因等等,并且可以对呼叫结果进行统计,分析用户评价记录,用于对服务质量进行评估管理等。

系统必须提供的统计报表功能包括:

1、详细记录查询(呼叫完整记录、呼入详细记录、呼出详细记录);

2、呼叫统计报表(呼叫统计、放弃电话统计、期间呼叫量统计、业务代表群组总结、接通率直接显示);

3、坐席统计报表(坐席状态时长分布、坐席电话接听分布量、坐席示忙统计、坐席签入及签出的历史记录统计);

4、IVR呼叫统计报表(IVR呼叫记录查询、IVR分时报表、IVR进话统计报表、);

5、客户统计报表(满意度调查报表、满意度直接显示);

6、根据业主提供的计算公式,直接计算出结果。

通过坐席监控、IVR监控、大屏监控,配置管理员和质检员可以实时监控系统运行情况。

1、座席监控

(1)查看坐席状态:提供图表化形式实时监控到某个坐席的基本信息、实时状态信息(包括签入态、签出态、应答态、通话态、示忙态)。

(2)坐席基本信息:坐席工号,分机号,坐席姓名,签入电话,通话状态,坐席状态,状态持续时长(s)。

(3)坐席统计信息:签入、签出次数,签入时长(s),呼入通话次数,呼入通话时长(s),呼入通话均长(s),呼出通话次数,呼出通话时长(s),呼出通话均长(s),话后整理次数,话后整理时长(s),话后整理均长(s)。

2、IVR监控

根据配置管理员对IVR监控的指标配置,质检员可以监控IVR当日的话务量统计和各个业务类型当前的IVR实时话务量情况等,用以分析IVR话务负荷及IVR资源占用情况。监控数据为当日累积的数据。

监控指标包括但不限于:请求数、通话数、通话率、通话均长、呼入号码、等待时长。

IVR监控:支持每30分钟、每60分钟为一个统计周期,监控指标包括但不限于:请求数、通话数、通话率、通话均长、呼入号码、等待时长。

3、大屏监控

支持实时查看:坐席工号,分机号,坐席姓名,呼入电话,通话状态,坐席状态,状态持续时长(s),IVR呼叫队列(客户号码,等待时长,请求次数。)

1、当有外线电话打入到坐席时,在坐席分机振铃的同时CRM就可以根据来电号码自动弹出客户信息。方便坐席在接答前就可以初步了解该客户的相关信息。

2、IVR互转,自动满意度调查:当坐席在接答完客户电话后,还可以将电话转回到IVR系统上进行坐席评分,用户可以根据语音提示对坐席的本次服务进行评分。

3、对所有的客户进行个性化管理,可将用户分为:客户资料、联系人资料,并且由于客户资料内容庞大,还可将客户资料分组。每个客户会分配一个唯一的ID标识,一个客户资料中可以有多个联系人,自动弹出时可以根据需要选择默认弹出的是客户资料还是联系人资料。

4、对应来电号码可查询历史来电信息,查询时间范围为2年内的来电历史,并对来电信息进行展示。可根据客户唯一标识ID,查询客户来电的不同号码。

5、来电历史查询需要展示接触时间、客户姓名、通话类型、电话号码、服务内容、受理坐席。

6、电话簿功能:记录机构人员的姓名、座机号码、手机号码、Email、机构地址等信息,可以直接呼叫其电话。快速查询:可以使用主界面中的搜索用户功能,用电话号码、姓名等其它信息进行模糊或精准的快速查询。需要与我司HR系统自动实时同步机构、部门、人员数据。

7、工作流(工单)处理功能。

8、各分公司查勘员排班功能(重要)。

9、报案成功后可直接触碰短信发送功能(重要)。

10、投诉流程处理功能(重要)。

11、录音在线播放功能。

12、记录断线通话,显示出通话挂断方,并分断线原因。

1、客户投诉时,能快捷创建投诉任务,并可按设计的流程进行流转,处理状态和内容在系统中实时更新。

2、创建投诉任务,必须包含但不限于以下内容:投诉渠道、投诉人、来电号码、联系电话、投诉日期(具体到分钟)、被保险人姓名、保单号、报案号、投诉分类(理赔类、承保类、其它类)、险种(车险、财产险、意健险、种植险、养殖险、森林险)、投诉机构或部门、投诉详细内容。(来电号码、投诉日期、被保险人姓名、保单号由系统自动带出)

3、投诉任务流转至处理人员,会以短信或邮件形式进行提醒,处理时效若超过五日任务字体会变成红色,系统需提醒处理人员在三十分钟内务必与客户联系,并上传联系证明(录音或其它)。

4、分公司处理人员还需填写受理过程、投诉处理结果、造成投诉原因、避免类似情况再次发生的措施及客户建议,且每个节点处理完都有时间记录。

5、支持内容查询、导出功能,能直接体现每个节点处理时效。

6、流转下一步时,有上传附件的功能。

将文本转换为语音,向电话用户播放出来。使用该技术,不需要预先录制业务语音,可以直接播放文本信息,满足信息的动态性和实时性的需求。

要求能支持业内比较流行的TTS 软件,简要功能如下:

1、可以提供标准普通话等;

2、要求语句连贯;

3、提供男女发音选择。

知识库的查询、管理功能。

支持人工方式和自动方式录音质检功能。

1、多媒体消息处理是CTI技术与通信技术的完美结合,可以实现电话留言、手机客户端、微信、短信、Email的多媒体接入处理。当有系统收到新的留言,短信及Email时,座席端会同步弹出相应信息。

2、多媒体处理:可以直接通过与主动发起手机客户端、微信等需求的客户进行交谈,网页需同步。

3、对于整体微媒介的应用管理、二次开发等技术支持。

4、其他有利于客服服务的微媒介相关功能等。

第三部分  系统技术要求

系统需要与我公司其他的系统如业务系统、短信服务等做接口,因此系统必须保证有良好的扩展性。特别是CRM和报表模块,我司客服中心的使用需求会不断完善和补充,其中还有可能是涉及监管机构的使用需求。

系统需支持热线、在线、微信、app、网页等更多客服渠道,并且系统功能和服务需要是可扩展的,按实际使用需求核算成本,暂时不使用的无需付出成本。

系统须保证在全国集中大数据量、大用户数的情况下的稳定运行。可靠性主要考虑在长期、高压力下稳定的运行;考虑在进行灵活配置或应用动态扩展的过程中,能够稳定运行。

系统须保证99%以上的可用性,出故障的几率不能超出1%。投标人须对故障的处理办法和后果承担做说明。

整个系统的安全性,即包括应用系统的安全性、也包括数据安全、网络安全性和设备安全性。应用系统安全性在数据库软件、中间件软件、客服中心系统及操作系统开发设计及日常管理中进行控制。网络安全和设备安全需要在系统的部署规划中进行考虑。

投标人须说明出现信息安全事故后承担的责任和后果。

系统需要免插件安装,支持各种主流浏览器,如IE8/9/10/11、360、Chrome 、火狐等等,支持WindowsXP/2007/2010/2013、MAC OS等操作系统。

系统使用界面应充分考虑用户体验,保证系统的便捷性、易操作性、系统响应速度等

系统设计不论从逻辑架构设计,还是技术架构设计,都要从整体的角度出发,确保后续进行的其他风险管理模块与本期开发的系统具有一致的逻辑架构、一致的技术架构。

系统基础数据须与我司HR系统自动实时同步,含机构、部门、人员等基础数据。

系统的开发要采用国际上流行的开发平台和开发语言,遵循国际技术发展趋势,如采用SOA、多层设计等理念和技术进行系统架构设计和应用开发。使系统在未来较长的时间内能够保持技术的领先性。

系统架构的设计要体现一次设计重复使用的思想;要体现高的学习使用性、高的开发效率和高的开发质量;要体现高的可维护性。通过以上要求,使整个系统能够达到低投入、低成本,高性价比。

第四部分  项目管理要求

投标人应结合自身的项目管理制度和经验,根据本项目的实际情况,在软件工程各个控制阶段提出针对性的管理方法。以下内容主要是对项目实施过程的一些通用要求。

  1. 开发过程通用要求

1、投标人须在项目实施前,根据本招标书内容,完成初步设计。

3、系统开发工作应严格遵照国家软件工程规范和普遍使用的相关行业标准,如:ISO9000、CMMI等,并根据开发进度及时提供有关开发文档。

4、投标人必须将整个实施划分为多个阶段进行,以保证项目完成的质量和进度得到有效的控制,其中至少包括:项目启动阶段、需求阶段、详细设计阶段、测试阶段、实施阶段、确认测试、试运行阶段、系统验收阶段、系统正式运行阶段(维护阶段)等。

5、投标人必须建立完善的项目管理机制,以保证项目建设能按期进行。至少包括:事前计划,计划跟踪、进度控制和监督,需求管理,配置管理机制,产品质量评审,沟通协调。

(1) 事前计划:要求投标人在项目各个阶段开始前必须先向采购单位提供下一阶段的具体工作计划,在取得采购单位同意之后,方能进入下一阶段的工作。

(2) 计划跟踪、进度控制和监督:要求投标人对项目的总体计划和各阶段的具体工作计划进行跟踪报告,建立进度报告机制。投标人须向采购单位每周提供《项目周报告》,报告上一周按计划已经完成的工作、未能完成的工作及原因、下周计划的工作;每月提供《项目月报告》,报告上月所处的阶段状态、按计划已经完成的工作、未能完成的工作及原因、与《软件项目计划》偏离度及是否需要调整项目计划、下月计划的工作;每个阶段结束后5个工作日提供《项目阶段总结报告》,报告阶段按计划已经完成的工作、未能完成的工作及原因、与《项目总体计划》偏离度及是否需要调整项目计划、下一阶段计划的工作、下一阶段存在的风险。

(3) 需求管理:要求投标人在需求阶段开始时,建立有效的需求管理制度,对需求的调研、需求的确认、需求的变更、需求的跟踪等相关工作进行有效的管理,保证能完全真实地反映采购单位的所有需求,而且所有需求能得到正确地实现。

(4) 配置管理:要求投标人在软件系统的整个生命周期中,对各阶段的产出物(包括纸质文档)建立配置管理机制,保证各产出物属于当前最新版本,确保上一版本出现的问题在下一版本得到改正。

(5) 产品质量评审:要求投标人在软件系统的整个生命周期中,对重要产出物建立评审机制,规定各类产出物参与评审的人员类型和评审通过准则,评审必须以会议的形式进行,形成评审会议纪要和《评审报告》。各产出物的评审报告必须提供给投标人和监理单位,在投标人同意评审通过之后,该产出物才能作为下一步工作的依据和指导。

(6) 沟通协调:要求投标人在和采购单位的工作交往中,建立良好的有效的机制,保证采购单位随时掌握项目的进展情况,也使投标人在工作中的重大问题和困难能得到快速的有效的解决,比如:建立定期例会制度,由投标人报告当前项目进度并提出遇到的无法处理的困难,重大问题由采购单位协调解决,并提出对下一步工作的总体要求,每次例会必须形成《会议纪要》并抄送相关各方;建立文档管理制度,保证合作双方的各种文件信息良好流通,并得到充分的共享。

中标单位自收到甲方入场通知起5个工作日内入场,计划在7月底完成系统上线工作。请投标人结合招标需求和自身产品实际情况,列明差异化需求及完成工期、计划安排。

系统上线后试运行期为6个月。

  1. 进度要求

投标人应制订详细的工作计划,划分各实施阶段,确定各个阶段的目标、工作内容、工作流程,以保证项目总目标的实现。

  1. 应用系统交付要求

1、应用交付

实施单位必须在正式运行前交付完整的纸质或电子文档、软件、系统源代码、运行所必须的附加软件等。

2、文档交付

承建单位必须在正式运行前提供完整的与应用系统相关的文档,包括系统需求分析、概要设计、详细设计、测试报告、安装说明书、使用说明书/用户手册、系统维护说明书 、原厂家随机文档等。

1、系统试运行期间专人在现场指导使用人员的操作;

2、现场排除系统试运行过程中出现的软件故障;

3、提供热线电话,接受用户的随时咨询;

4、应技术人员的要求,随时讲解系统的结构及设计;

5、设立维护热线,为用户提供7x24的技术咨询服务;

6、提供7x24的故障处理服务,需要时必须保障2小时内解决故障;

7、保修期内一个季度为用户出一次本季度的系统故障统计分析说明,为用户的维护工作提供理由充分的参考依据。

项目进行过程中提供不少于1次的针对系统使用和维护部门的项目交付知识转移培训。确保参与项目人员获得行业经验和实施方法等方面的针对性辅导,并能够掌握相关理论及操作技能。

  1. 培训范围
    1. 系统使用人员
    2. 系统维护人员
  2. 培训基本要求
    1. 业务培训应确保提供的讲师由本项目的咨询人员担当,课程内容应有针对性地围绕我公司的客服中心系统实施项目的需要。
    2. 技术培训必须选派具有一定资质和实践经验、受过专门训练,且精通掌握本次开发项目所有模块的高级专业技术人员负责技术培训工作。应确保提供的讲师由本项目的咨询人员担当。
    3. 供应商须承诺在咨询和产品实施前和过程中,应提供必要的与实施的硬件、软件产品相关的产品培训和流程咨询培训,培训应包含本次开发项目的相关管理和技术流程,并在建议书中提出本项目的知识移交计划,计划包括培训移交内容、日程、资料等详细内容。
    4. 应有详细的培训计划,写明培训对象,培训内容,培训时间,培训地点等。
  3. 乙方项目团队要求
  4. 供应商资质

实施团队具有为两个以上财产保险公司实施过客服中心系统项目的经验和业绩;

投标人需提供完成本项目的所有专业技术人员名单及工作简历、项目简历,相关认证证书复印件。

对本项目的现场项目经理资质和能力要单独进行提供与说明。能够组建相对固定、不少于3人的实施团队且项目经理近两年实施过或已签约保险公司的客服中心系统项目。

项目人员一旦确定及入场,在项目开发过程中调换人员需事先征得我公司同意。

第五部分  付款方式说明

款项支付进度参照如下:

1、双方签订合同后,支付第一笔款项(项目费用总额的40%);

2、完成项目实施计划,符合双方约定的交付要求,签订项目验收报告后,支付第二笔款项(项目费用总额的50%);

4、签订项目验收报告后正常运行6个月,并经甲方书面确认后,支付第三笔款项(项目费用总额的10%)。

 

 

第六部分  附件

投标函

致:中航安盟财产保险有限公司

我方接受贵方为“中航安盟财产保险有限公司客服中心系统项目”招标采购的投标邀请,并授权XXX代表我方进行有关投标的一切事宜。   

在此提交的投标文件,正本一份,副本一份。包括如下内容:

1.……

……

我方已完全明白招标文件的所有条款要求,并函告如下:

1、我方已收到上述投标项目所提供的招标文件等相关说明资料,并对项目基础环境进行充分了解与评估。我方就本项目不存在任何误解;

2、我方投标文件的有效期为开标日后30天。如中标,有效期将延至合同终止日为止;

3、我方承诺投标文件夹中的一切资料、数据是真实的,并承担由此引起的一切责任;

4、我方承诺近三年无重大违约事项,且未受到重大行政处罚;

5、我方理解贵方不一定接受最低标价最终中标;

6、我方如果中标,将保证在接到中标通知书后十日内签订合同,并依据合同及相关附件全面履行;

7、我方确认的与本投标有关的一切正式联系的方式与地址:

邮寄地址:_____________

邮箱地址:______________

传真:                  

 

投标人授权代表(签字):            

投标人名称(盖章):_______________________

日 期:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

授权书

本授权书声明:授权(被授权人的姓名、职务)代表本公司,处理与本公司投标“中航安盟财产保险有限公司客服中心系统项目”一切与之有关的事务。

发生以下情况,本授权自发生之日起终止:

1、未中标;

2、中标且合同履行完毕;

3、书面变更被授权人。

 

 

法定代表人(签字):                  

被授权人(签字):                   

授权公司名称(盖章):               

授权日期:                           

 

 

 

 

项目实施所需的其他硬件、网络等配套资源要求列表

 

序号

配套资源要求事项

说明

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:所需配套资源应满足招标人的投标方案要求,且不得与商务或技术条款发生实质性偏离。配套资源作为甲方需要投入的额外成本,这些额外投入成本不属于投标人,但投标人须在投标书中明确说明。

 

投标人名称(盖章):                      

投标人代表(签字):                      

 

 

 

 

商务条款偏离表

项目名称:中航安盟财产保险有限公司客服中心系统项目

序号

招标文件条目号

招标文件商务条款

投标文件商务条款

说明

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:如对招标文件中的商务条款有任何偏离,请在本表中详细填写;如没有偏离,请注明“无偏离”。

 

投标人名称(盖章):                      

投标人代表(签字):                      

 

技术条款偏离表

项目名称:中航安盟财产保险有限公司客服中心系统项目

序号

招标文件条目号

招标文件技术条款

投标文件技术条款

说明

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:投标人的技术偏差必须如实填写,并应对偏差情况做出必要说明。投标人应对故意隐瞒技术偏差的行为承担责任。对招标文件没有偏离,请注明“无偏离”。

 

投标人名称(盖章):                      

投标人代表(签字):                      

 

项目实施人员一览表

序号

姓名

性别

学历

在本项目担任职务

驻场时间

相关项目经历

(时间、项目、担任职务)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:中标后,以上人员更换应得到招标人书面同意。

 

投标人名称(盖章):                      

投标人代表(签字):